Nie jestem idealny - czyli jak zdobyć zaufanie klienta

Witajcie Handlowcy !!
Dzisiaj o tym jak mówienie prawdy i przyznawanie się do błędów może szybko wzbudzić w kliencie zaufanie. Wiem, że to trudne żeby mówić źle o swoim produkcie ale daje efekty.

Od wielu lat konsumenci są atakowani agresywną reklamą i są już wyczuleni na nieuczciwych sprzedawców. Szybko wyczuwają brak szczerości i próby oszustwa dlatego handlowiec, który opowiada tylko o tym jak jego produkt jest wspaniały raczej nie wzbudzi zaufania. Analogicznie jest również w przypadku innych relacji międzyludzkich, kandydat który stara się o pracę i podczas rozmowy kwalifikacyjnej mówi o sobie w samych superlatywach również nie wyda się wiarygodny. Nie można jednak psuć swojego wizerunku jako profesjonalisty i dlatego jeśli już handlowiec przyznaje się do błędów to tylko do tych drobnych, dotyczy to zarówno samego handlowca jak i jego produktów lub usług. Przykładowo jeśli handlowiec sprzedaje cegły, które nie są tak czerwone jak cegły konkurencji zamiast ukrywać ten fakt może powiedzieć tak:

”Jak Pan widzi podczas procesu produkcji skupiliśmy się na właściwościach fizycznych naszych cegieł czyli na tym żeby były trwałe i twarde ale to się odbiło na wyglądzie i przez to nie mają tak intensywnej barwy jak inne cegły. Na szczęście cegieł nie widać po otynkowaniu ściany, a chyba ważniejsze jest żeby były trwałe i gwarantowały, że wybudowana z nich ściana będzie stała niewzruszona przez wieki”. Dzięki takiej wypowiedzi klient pomyśli zgodnie zresztą z prawdą, że ten handlowiec jest szczery i nie ukrywa przed nim wad swojego produktu. Następne argumenty handlowca odnośnie jego produktu zostaną przyjęte przez klienta za pewnik. 

   

 Nie jest to manipulacja, a raczej przywrócenie klienta na ścieżkę kredytu zaufania do handlowca ponieważ większość klientów z góry zakłada, że handlowiec będzie próbował ich oszukać. Zarówno w tym przypadku jak i we wszystkich innych handlowiec powinien pamiętać, że nie może okłamywać klienta i nie musi mówić o wszystkim ale jak klient o coś spyta to powinien odpowiedzieć zgodnie z prawdą. Przykładowo jeśli handlowiec sprzedaje te cegły, a klient w pierwszych zdaniach powie: „słyszałem, że wasze cegły pękają przy niskich temperaturach” i jeśli to prawda to handlowiec powinien odpowiedzieć: 

„Tak, zdarzały się takie przypadki ale jesteśmy firmą, która bardzo poważnie podchodzi do spraw jakości dlatego w tamtym roku nie wprowadziliśmy zgodnie z planami nowego produktu. Było to spowodowane właśnie pękającymi cegłami z serii X bo wszyscy nasi inżynierowie zamiast wprowadzać nowy produkt postanowili udoskonalić proces produkcji tak żeby już żadna z naszych cegieł nigdy sama nie pękła bez względu na warunki panujące na zewnątrz. Jako firma nie jesteśmy idealni, popełniamy błędy ale wyciągamy z nich wnioski i wykorzystujemy do tego żeby doskonalić nasze produkty i dlatego może być Pan pewien, że nasze cegły nie będą pękały w Pana ścianie.”  

    W tym przypadku przyznanie się do poważnego błędu mimo tego, że wymuszone przez klienta powoduje taki sam efekt jak dobrowolne przyznanie się do drobnego błędu czyli wzbudzenie zaufania do handlowca. 

    Analizując ten przypadek możemy się domyślać czego spodziewał się klient zadając to pytanie czyli prawdopodobnie spodziewał się kłamstwa w rodzaju „nie, nasze cegły są idealne, to jakieś inne cegły pękały, a tak w ogóle to jest plotka rozgłaszana przez konkurencję”. Szczera odpowiedź zrobi duże wrażenie na kliencie chociaż jeśli klient będzie bardzo negatywnie nastawiony do naszej firmy to może nasze wytłumaczenie przyjąć jako potwierdzenie swojej tezy, że nasza firma jest „do bani” ale takiego klienta już i tak nie odzyskamy więc handlowiec nie powinien się tym przejmować. 

    Obecnie możemy zaobserwować w relacjach międzyludzkich, a zwłaszcza w sprzedaży deficyt zaufania co sprawia, że handlowcy powinni jako priorytetowe traktować sposoby na odzyskanie bardzo często zasłużonego zaufania klienta już na początku pierwszej rozmowy z klientem.

Zapraszam do odwiedzenia moich stron:
www.sentio4biznes.pl
www.facebook.com/skuteczny.sprzedawca/

Pozdrawiam

Adrian Polski